بهترین فست فود و رستورانی که تا به حال رفته اید کدام است؟ یک پیتزا فروشی خوب چه ویژگی هایی دارد؟ صرف نظر از حوزه مورد نظر ، عملکرد براساس اصول تعیین می شود. بگویید می خواهید شنا را سریعتر یا به سادگی بهتر یاد بگیرید. یک راه حل این است که هر روز به استخر بروید. آیا قصد پیشرفت دارید؟ البته. اما فقط تا زمانی که به فلات خاصی برخورد کنید. روش دیگر یافتن یک مربی خصوصی شنا است که می تواند به شما کمک کند اصول شنا را درک کنید ، مانند کاهش مقاومت در آب یا بهبود پیشرانه ، به عنوان مثال. درک خوب از اصول یک رشته شما را برای توسعه خودمختار و مداوم آماده می کند. خدمات مشتری نیز همین است. شما می توانید در تکنیک های خاصی غرق شوید یا ابتدا اصول کیفیت خدمات به مشتری را مطالعه کنید. در اینجا 7 اصل اساسی برای خدمات خوب مشتری ارائه شده است. 1 سرعت
سرعت و پاسخگویی تقریباً در همه مطالعات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده کیفیت خدمات ظاهر می شود . بر اساس مطالعه ای از دانشگاه وارویک ، زمان واکنش بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری (پاسخ سریع) و نارضایتی (پاسخ کند) دارد. همه ما ناامیدانه در یک صف منتظر مانده ایم. متوسط آمریکایی ها به طور متوسط 13 ساعت در سال و 43 روز از زندگی خود را در انتظار خدمات می گذرانند. الکس استون این پدیده را "نوعی شکنجه بی پایان" توصیف می کند. همه ما ناامیدانه در یک صف منتظر مانده ایم. متوسط آمریکایی ها به طور متوسط 13 ساعت در سال و 43 روز از زندگی خود را در انتظار خدمات می گذرانند. الکس استون این پدیده را " نوعی شکنجه بی پایان " توصیف می کند. اگر می خواهید خدمات خود را بهبود ببخشید ، پاسخگویی مکان خوبی برای شروع است. روش های مختلفی برای اندازه گیری سرعت خدمات شما وجود دارد ، در اینجا چند مثال آورده شده است:
سرعت سرویس دهی به عوامل مختلفی بستگی دارد:
کانال تماس . بعضی از کانالهای ارتباطی سریعتر از بقیه هستند. نامه ها کند هستند. زمان انتظار قبل از دریافت پاسخ می تواند چندین روز باشد. به همین دلیل ، مشتریان اغلب از تلفن استفاده می کنند زیرا به کمک فوری نیاز دارند. با این حال ، آنها اغلب از زمان طولانی انتظار یا نرخ دسترسی کم ناامید می شوند. چت آنلاین احتمالاً سریعترین کانال پشتیبانی است ، زیرا یک نفر می تواند همزمان با چند مشتری گپ بزند. چت آنلاین و پیام رسانی فوری سریعترین کانال های تماس هستند. . مهارت های کارکنان . عمار ساگوریکا تأثیری را که تخصص کارمندان شما در زمان لازم برای حل و فصل یک درخواست دارد ، توضیح می دهد . هرچه کارمند آگاه تر باشد ، برای حل مشکل س questionsالات کمتری باید از آنها بپرسد. دوره های آموزشی پیشرفته می تواند سرعت تایپ را افزایش دهد ، توانایی کارمندان شما را برای استفاده از ماکرو (ماژول های متنی) و مهارت های توضیح را بهبود بخشد . کارکنان با آموزش بهتر برای حل مشکلات به زمان کمتری نیاز دارند. . مسئولیت و خودمختاری کارمندان . میزان کارگران خط مقدم تا چه اندازه قادر به تصمیم گیری برای خود و تطبیق دستورالعمل ها هستند. آنچه خدمات مشتری را متمایز می کند ، تنوع سوالات مشتری است. این بدان معنی است که همیشه موقعیت های غیر منتظره ای وجود خواهد داشت. یک کارمند بدون اجازه مجبور است موضوع را به سرپرست خود برساند ، در حالی که یک کارمند مستقل تصمیم خود را می گیرد - به طور قابل توجهی هزینه ها را کاهش می دهد. Chris DeRose و Noel Tichy نکات مفیدی در مورد نحوه توانمند سازی نمایندگان خدمات به اشتراک می گذارند . 2 دقت
پاسخ های سرویس شما علاوه بر سریع ، باید صحیح باشد. تحقیقات جانستون نشان می دهد که مشتریان صحت سرویس را امری مسلم می دانند. این رضایت مشتری شما را افزایش نمی دهد ، اما اگر کمبود داشته باشد ، می تواند باعث نارضایتی شدید مشتریان شما شود. یک روش خوب برای اندازه گیری دقت از طریق مشاهده مواردی که اشتباه پیش می روند ( Things Gone Wrong ). بر اساس رویکرد 6 سیگما ، Things Gone Wrong نسبت "خرابی ها" - معمولاً شکایات - را در هر 100 یا 1000 تحقیق ثبت می کند. اصل دقت جالب است که وقتی ما به عواملی که آن را تحت تاثیر نگاه: ادامه تحصیل . حتی بیشتر از سرعت ، آموزش خدمات برای افزایش دقت ضروری است. در حالی که برای سرعت تاکید بر بهبود مهارت است ، در اینجا آموزش بر کسب دانش متمرکز است. موفق ترین شرکت ها در زمینه آموزش مداوم کارکنان خود برای ارتقا skills مهارت های نرم خود مانند گوش دادن فعال یا همدلی سرمایه گذاری می کنند. بیل کوئیزنگ
توانایی برقراری ارتباط . دقت نیز از موضوعات واضح است و وضوح آن به توانایی برقراری ارتباط بستگی دارد. این را می توان تا حدی آموزش داد ، اما استعداد نیز در این زمینه نقش دارد. برخی از افراد راحت تر از دیگران ارتباط برقرار می کنند. این مسئله به سوال انتخاب صحیح پرسنل منجر می شود . استفاده از تکنیک های مصاحبه رفتاری برای انتخاب نامزدهایی که مستعد ارائه خدمات استثنایی به مشتری هستند مهم است. استیو کرتین سیستم های اطلاعات . ایجاد ، جریان و دسترسی به اطلاعات برای صحت یک سرویس بسیار مهم است. به عنوان مثال ، اگر کانالهای ارتباطی شما به اندازه کافی شبکه نباشد ، مشتری شما باید خود را در هر نقطه تماس تکرار کند. یا بدتر ، ممکن است پیام های متفاوتی دریافت کند. با تشکر از یکپارچه سازی یکپارچه پایگاه داده ، CRM و سیستم های Helpdesk ، کارکنان خدمات شما همیشه اطلاعات مربوطه را در نوک انگشتان خود خواهند داشت. آیا می خواهید ارتباط مشتری خود را بهبود ببخشید؟ Userlike را به صورت رایگان تست کنید و با وب سایت ، Facebook Messenger و Telegram خود با مشتریان خود گپ بزنید. بیشتر بدانید کار گروهی . خدمات به مشتری یک ورزش گروهی است. برای حل یک مشکل ، شما اغلب به ورودی همکاران خود بستگی خواهید داشت. با این حال ، کیفیت این ارتباط داخلی به شدت به کیفیت فرهنگ سازمانی شما بستگی دارد. سیاست های داخلی ، رقابت و عدم اطمینان در این بخش می تواند همکاری موثر را از بین ببرد. 3 شفافیت "اما چه چیزی طولانی می شود؟" همه ما این ناراحتی را می دانیم. وقتی نمی دانید چه اتفاقی می افتد یا چرا باید اینقدر صبر کنید ، سریع بی تاب می شوید. به همین دلیل شفافیت در خدمات مشتری به همان اندازه سرعت و دقت مهم است. زمان انتظار در برابر شناخته شده ناشناخته . روانشناسی صف توضیح می دهد که زمان های نامشخص انتظار - وقتی نمی دانید چه مدت باید منتظر بمانید - و زمان انتظار غیر موجه - که نمی دانید به چه دلایلی - همیشه زمان انتظار را طولانی تر می کند. دردناک. 9 مهارت ارتباطی عملی که همه باید بدانند مهارت های ارتباطی امروز - خواه نوشتن ایمیل ، بستن فروش یا تلاش برای برنده شدن مشاجره با همسرتان. بیشتر بدانید
توهم کار . مطالعه اخیر هاروارد قدرت توهم کار را نشان می دهد - تلاش برای برآورده ساختن بدون قید و شرط خواسته مشتری. در یک آزمایش ، از شرکت کنندگان خواسته شد تا دو سایت جستجو برای پروازهای هوایی را ارزیابی کنند. سایت A نتایج فوری را نشان می دهد ، در حالی که سایت B 30-60 ثانیه طول کشید تا نتایج را نشان دهد زیرا سایت B ابتدا از طریق تمام وب سایت هایی که تحت بررسی بودند پیمایش می کند. یک جستجو اگرچه مدت زمان بیشتری طول کشید ، اما سایت B رتبه بندی بهتری کسب کرد. دانستن کار پشت یک سرویس باعث افزایش رضایت می شود. دانستن کار پشت سرویس باعث افزایش رضایت می شود. یک یادداشت کوچک: توهم کار فقط زمانی نتیجه می گیرد که نتیجه نهایی خوب باشد. یک آزمایش مشابه با چندین سایت دوست یابی انجام شد. وقتی مسابقات نمایش داده شده جذاب بودند ، تأثیر مثبت بود. با این حال ، هنگامی که یک مسابقه ... مطابقت کمتری با ایده آل زیبایی داشت ، تأثیر منفی بود. "تمام این مدت .... چرا سرانجام؟" توجیه کنید در حال حاضر معروف هاروارد آزمایش نشان می دهد که قدرت توجیه است. این رفتار داوطلبانه چندین نفر را آزمایش کرد تا کسی در صف چاپگر آنها را دو برابر کند. برای این کار ، ما 3 سوال کمی متفاوت از افراد در صف پرسیدیم.
اگرچه گزینه 2 عملکرد به مراتب بهتری نسبت به س firstال اول داشت (94٪ موافق ، در مقابل 60٪) ، اما تفاوت قابل توجهی بین س questionsالات دوم و سوم وجود نداشت (94٪ در مقابل 93٪) . این تجربه نشان می دهد که دلیل خوب ضروری نیست ، به شرط آنکه دلیل ارائه کنید . از تجربه من در پشتیبانی از چت آنلاین ، این وسوسه را می دانم که بلافاصله وارد حالت پشتیبانی شده و درخواست مشتری را مستقیماً حل و فصل کنم. با این حال ، اصل شفافیت نشان می دهد که مشتری ابتدا باید از آنچه دقیقاً اتفاق خواهد افتاد مطلع شود ، حتی اگر مدت انتظار تا حدی طولانی شود. 4 دسترسی
آیا وقتی مشتری شما سوالی دارد ، آیا ارتباط وی با شما را آسان کرده اید؟ تمرکز خدمات مشتری مدتهاست که باعث ایجاد شور و شوق در بازدیدکنندگان و فراتر از انتظارات آنها شده است. با این حال ، یک مطالعه انجام شده توسط CEB نشان داد که تمرکز بر کاهش تلاش مشتری سودآورتر است . سود حاشیه ای سرمایه گذاری در جلب رضایت مشتری به سرعت درک می شود. در حالی که تلاش همچنین به عواملی از جمله سرعت و دقت بستگی دارد ، بزرگترین چالش همچنان زمان کار است. خدمات مشتری فقط به من کمک نمی کند تا با سرویسی که به یک روش یا روش دیگر خراب شده است کنار بیایم. بنابراین ، به عنوان یک مشتری که می خواهد با تماس با خدمات مشتری چیزی را حل کند ، تماس من با خدمات مشتری به این معنی است که در حرکت به جلو مشکلی دارم. مایک بویزن یکی از راه های اندازه گیری این امتیاز مشتری (CES) است . این اطلاعات را می توانید از طریق نظرسنجی های پس از خدمات یا نظرسنجی های درون برنامه ای بدست آورید. کانال های تماس . چند بار مشتری برای پاسخ دادن به س toال خود مجبور به اقدام شده است؟ گپ های آنلاین برای یک وب سایت ، مانند پیام رسانی ، یعنی پشتیبانی از طریق Facebook Messenger یا WhatsApp ، دارای نمره تلاش کم هستند. با این وجود نباید با کانال Omni اشتباه گرفت . CEB نشان داده است که آن را کانال ارتباطی که مهم به مشتریان، اما که راه حل سریع و ساده است. منبع:CEB
در دسترس بودن . چه زمانی خدمات شما در دسترس است؟ بسیاری از مشتریان در خارج از ساعات کاری معمول شما س questionsال یا عدم اطمینان دارند. گرچه گران است ، پشتیبانی 24/7 قابلیت دسترسی را بسیار بهبود می بخشد. گزینه های سلف سرویس. حتی وقتی هیچ نماینده خدمات وجود ندارد ، همچنان می توان از طریق یک صفحه FAQ یا آموزش های ویدئویی با ساختار مناسب ، قابلیت دسترسی را حفظ کرد. 5 مسئولیت شخصی همه ما دوست داریم احساس کنیم که کنترل چیزی را در دست داریم. خدمات خوب دقیقاً همین احساس را به مشتریان خود ارائه می دهد. انعطاف پذیری . اگر از بوروکراسی متنفریم به این دلیل است که فاقد انعطاف پذیری است. وقتی مشکلی در گوشه وجود دارد و همیشه وجود دارد ، یک دستگاه بوروکراتیک خراب می شود. در اینجا نیز مسئولیت شخصی کارمند نقش تعیین کننده ای دارد. یادداشت / نظر . اگر فقط خدمات مبتکرانه یا افتضاحی را تجربه کرده اید ، دوست دارید آن را بیان کنید. گذشته از این واقعیت که چنین بازخوردی برای تجارت بسیار ارزشمند است ، رتبه بندی خدمات به مشتری احساس کنترل می دهد. سلف سرویس . پاداش های کمی نسبت به حل یک مسئله توسط خودتان وجود دارد. بعضی از افراد اصلا دوست ندارند به آنها کمک شود. برای مورد دوم ، گزینه های سلف سرویس با ساختار مناسب ضروری است. شفافیت . "دانش قدرت است" . ندانستن اینکه چه اتفاقی می افتد یا چرا این اتفاق می افتد ، احساس ناتوانی در شما ایجاد می کند ، به همین دلیل شفافیت ارزش تکرار یکبار دیگر را دارد. 6 دوستی
این ما را به سمت انسانی معادله می کشاند. تمام خدمات مبتنی بر ارتباطات انسان به انسان ، حتی خود سرویس است. البته ، مگر اینکه پرسش های متداول شما از هوش مصنوعی پشتیبانی شود. پیچیدگی و تفاوت در تعاملات انسانی می تواند تأثیر مثبت یا منفی بر تجربه مشتری بگذارد. دوستی و ادب . این خصوصیاتی است که تقریباً غیرممکن است بتوان آنها را آموزش داد. نماینده خدمات شما آنها را دارد یا نه. در Userlike ، هنگام استخدام بسیار به این مسئله توجه می کنیم. تیم موفقیت مشتری در هنگام ایجاد احساس خوب به مشتریان ، بسیار عالی است. داشتن یک تیم خوب بی قیمت است. جای تعجب است که شرکتی مانند مک دونالد برای مدت طولانی این موضوع را نادیده گرفته است. این فست فود غول پیکر اخیراً به صاحبان امتیاز خود اعتراف کرده است که 20٪ شکایت مشتریان از کارمندان خصمانه است. شخصیت . تجارت الکترونیکی یک نقطه ضعف عمده دارد. این بیشتر تعاملات انسانی را که قبلاً در معاملات روزمره معمول بود حذف کرد. تجربیات مربوط به خدمات مشتری از جمله موارد نادر مربوط به بازمانده انسانیت است. با این حال ، بسیاری از شرکت ها با ایجاد خدمات کاملاً غیرانسانی ، موفق به از بین بردن این حوادث می شوند. آنها بیش از حد رسمی صحبت می کنند ، از کلیشه های خدمات استفاده می کنند ، هویت کارمندان خدمات خود را پنهان می کنند و غیره در صورت تمایل مشتریان باید بتوانند ناشناس بمانند. اما اگر خدمتی ارائه دهید ، اگر جایی برای شخصیت نگذارید ، ممکن است به شما آسیب برساند. حقوق صاحبان سهام . یکی دیگر از یافته های روانشناسی خطوط انتظار این است که زمان انتظار ناعادلانه طولانی تر از آنهایی است که نیستند. چه کسی وقتی سریعتر خطوط دیگر در سوپرمارکت ثبت می شود ، صندوق های پول را عوض نمی کند یا وقتی زوجی که بعد از اولین سرویس به شما سرویس داده اند در رستوران می نالند؟ انصاف به مفهوم صداقت Johnston نزدیک است. همانند دقت ، در نظر گرفتن عدالت باعث افزایش میزان رضایت نمی شود. با این حال ، غفلت از آن باعث نارضایتی خواهد شد. دوستانه بودن خدمات شما بستگی زیادی به انتخاب استخدام ، مسئولیت شخصی کارمندان و تا حدی آموزش مداوم دارد . 7 بهره وری اگر بهترین سود را در جهان ببخشد ، ارائه بهترین خدمات در دنیا چه فایده ای دارد؟ کارایی همیشه یک عامل اصلی در خدمات مشتری باقی خواهد ماند. آنچه در سالهای اخیر تغییر کرده فناوری است؛ برخی از ابزارها به ما امکان می دهند تا ضررهای روز گذشته را جبران کنیم. به عنوان مثال سرعت و هزینه ها را در نظر بگیرید. به روزهایی که تلفن تنها کانالی بود که داشتیم ، نمی توانستیم خدمات سریع و با هزینه کم ارائه دهیم. برای ارائه خدمات فوری ، ما مجبور شدیم ارتشی از نمایندگان تلفن را برای پوشش ساعات اوج نگهداری کنیم. صف تنها راه برای کاهش هزینه ها بود. چت و پیام رسانی آنلاین کانال های ارتباطی متنی و همزمان هستند و امکان سرویس دهی همزمان به چندین مشتری را فراهم می کنند. اما فناوری هایی مانند گفتگوی زنده ، پیام رسانی و ماکرو چت باید آن را برطرف کنند. از آنجا که یک عامل گفتگوی زنده می تواند با استفاده از ماکروهای چت از پیش تعریف شده به طور همزمان به 10 مشتری سرویس دهد ، ترکیب سرویس سریع و کم هزینه به واقعیت تبدیل شده است. خدمات خوب ایرانیان پک دیگر نتیجه بودجه های کلان نیست ، بلکه حاصل سرمایه گذاری های هوشمندانه است. باشد که این اصول خدمات مشتری شما را به سمت آنها راهنمایی کند. همیشه برای تهیه بهترین جعبه فست فود میتوانید روی ما حساب باز کنید. آیا شما هم دوست دارید یک پیتزای عالی دست مشتری خود بدهید؟ پس خرید جعبه پیتزا از ایرانیان پک را تجربه کنید. بهترین فست فود و رستورانی که تا به حال رفته اید کدام است؟ یک پیتزا فروشی خوب چه ویژگی هایی دارد؟ صرف نظر از حوزه مورد نظر ، عملکرد براساس اصول تعیین می شود. بگویید می خواهید شنا را سریعتر یا به سادگی بهتر یاد بگیرید. یک راه حل این است که هر روز به استخر بروید. آیا قصد پیشرفت دارید؟ البته. اما فقط تا زمانی که به فلات خاصی برخورد کنید. روش دیگر یافتن یک مربی خصوصی شنا است که می تواند به شما کمک کند اصول شنا را درک کنید ، مانند کاهش مقاومت در آب یا بهبود پیشرانه ، به عنوان مثال. درک خوب از اصول یک رشته شما را برای توسعه خودمختار و مداوم آماده می کند. خدمات مشتری نیز همین است. شما می توانید در تکنیک های خاصی غرق شوید یا ابتدا اصول کیفیت خدمات به مشتری را مطالعه کنید. در اینجا 7 اصل اساسی برای خدمات خوب مشتری ارائه شده است. 1 سرعت
سرعت و پاسخگویی تقریباً در همه مطالعات به عنوان یکی از عوامل اصلی تعیین کننده کیفیت خدمات ظاهر می شود . بر اساس مطالعه ای از دانشگاه وارویک ، زمان واکنش بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری (پاسخ سریع) و نارضایتی (پاسخ کند) دارد. همه ما ناامیدانه در یک صف منتظر مانده ایم. متوسط آمریکایی ها به طور متوسط 13 ساعت در سال و 43 روز از زندگی خود را در انتظار خدمات می گذرانند. الکس استون این پدیده را "نوعی شکنجه بی پایان" توصیف می کند. همه ما ناامیدانه در یک صف منتظر مانده ایم. متوسط آمریکایی ها به طور متوسط 13 ساعت در سال و 43 روز از زندگی خود را در انتظار خدمات می گذرانند. الکس استون این پدیده را " نوعی شکنجه بی پایان " توصیف می کند. اگر می خواهید خدمات خود را بهبود ببخشید ، پاسخگویی مکان خوبی برای شروع است. روش های مختلفی برای اندازه گیری سرعت خدمات شما وجود دارد ، در اینجا چند مثال آورده شده است:
سرعت سرویس دهی به عوامل مختلفی بستگی دارد:
کانال تماس . بعضی از کانالهای ارتباطی سریعتر از بقیه هستند. نامه ها کند هستند. زمان انتظار قبل از دریافت پاسخ می تواند چندین روز باشد. به همین دلیل ، مشتریان اغلب از تلفن استفاده می کنند زیرا به کمک فوری نیاز دارند. با این حال ، آنها اغلب از زمان طولانی انتظار یا نرخ دسترسی کم ناامید می شوند. چت آنلاین احتمالاً سریعترین کانال پشتیبانی است ، زیرا یک نفر می تواند همزمان با چند مشتری گپ بزند. چت آنلاین و پیام رسانی فوری سریعترین کانال های تماس هستند. . مهارت های کارکنان . عمار ساگوریکا تأثیری را که تخصص کارمندان شما در زمان لازم برای حل و فصل یک درخواست دارد ، توضیح می دهد . هرچه کارمند آگاه تر باشد ، برای حل مشکل س questionsالات کمتری باید از آنها بپرسد. دوره های آموزشی پیشرفته می تواند سرعت تایپ را افزایش دهد ، توانایی کارمندان شما را برای استفاده از ماکرو (ماژول های متنی) و مهارت های توضیح را بهبود بخشد . کارکنان با آموزش بهتر برای حل مشکلات به زمان کمتری نیاز دارند. . مسئولیت و خودمختاری کارمندان . میزان کارگران خط مقدم تا چه اندازه قادر به تصمیم گیری برای خود و تطبیق دستورالعمل ها هستند. آنچه خدمات مشتری را متمایز می کند ، تنوع سوالات مشتری است. این بدان معنی است که همیشه موقعیت های غیر منتظره ای وجود خواهد داشت. یک کارمند بدون اجازه مجبور است موضوع را به سرپرست خود برساند ، در حالی که یک کارمند مستقل تصمیم خود را می گیرد - به طور قابل توجهی هزینه ها را کاهش می دهد. Chris DeRose و Noel Tichy نکات مفیدی در مورد نحوه توانمند سازی نمایندگان خدمات به اشتراک می گذارند . 2 دقت
پاسخ های سرویس شما علاوه بر سریع ، باید صحیح باشد. تحقیقات جانستون نشان می دهد که مشتریان صحت سرویس را امری مسلم می دانند. این رضایت مشتری شما را افزایش نمی دهد ، اما اگر کمبود داشته باشد ، می تواند باعث نارضایتی شدید مشتریان شما شود. یک روش خوب برای اندازه گیری دقت از طریق مشاهده مواردی که اشتباه پیش می روند ( Things Gone Wrong ). بر اساس رویکرد 6 سیگما ، Things Gone Wrong نسبت "خرابی ها" - معمولاً شکایات - را در هر 100 یا 1000 تحقیق ثبت می کند. اصل دقت جالب است که وقتی ما به عواملی که آن را تحت تاثیر نگاه: ادامه تحصیل . حتی بیشتر از سرعت ، آموزش خدمات برای افزایش دقت ضروری است. در حالی که برای سرعت تاکید بر بهبود مهارت است ، در اینجا آموزش بر کسب دانش متمرکز است. موفق ترین شرکت ها در زمینه آموزش مداوم کارکنان خود برای ارتقا skills مهارت های نرم خود مانند گوش دادن فعال یا همدلی سرمایه گذاری می کنند. بیل کوئیزنگ
توانایی برقراری ارتباط . دقت نیز از موضوعات واضح است و وضوح آن به توانایی برقراری ارتباط بستگی دارد. این را می توان تا حدی آموزش داد ، اما استعداد نیز در این زمینه نقش دارد. برخی از افراد راحت تر از دیگران ارتباط برقرار می کنند. این مسئله به سوال انتخاب صحیح پرسنل منجر می شود . استفاده از تکنیک های مصاحبه رفتاری برای انتخاب نامزدهایی که مستعد ارائه خدمات استثنایی به مشتری هستند مهم است. استیو کرتین سیستم های اطلاعات . ایجاد ، جریان و دسترسی به اطلاعات برای صحت یک سرویس بسیار مهم است. به عنوان مثال ، اگر کانالهای ارتباطی شما به اندازه کافی شبکه نباشد ، مشتری شما باید خود را در هر نقطه تماس تکرار کند. یا بدتر ، ممکن است پیام های متفاوتی دریافت کند. با تشکر از یکپارچه سازی یکپارچه پایگاه داده ، CRM و سیستم های Helpdesk ، کارکنان خدمات شما همیشه اطلاعات مربوطه را در نوک انگشتان خود خواهند داشت. آیا می خواهید ارتباط مشتری خود را بهبود ببخشید؟ Userlike را به صورت رایگان تست کنید و با وب سایت ، Facebook Messenger و Telegram خود با مشتریان خود گپ بزنید. بیشتر بدانید کار گروهی . خدمات به مشتری یک ورزش گروهی است. برای حل یک مشکل ، شما اغلب به ورودی همکاران خود بستگی خواهید داشت. با این حال ، کیفیت این ارتباط داخلی به شدت به کیفیت فرهنگ سازمانی شما بستگی دارد. سیاست های داخلی ، رقابت و عدم اطمینان در این بخش می تواند همکاری موثر را از بین ببرد. 3 شفافیت "اما چه چیزی طولانی می شود؟" همه ما این ناراحتی را می دانیم. وقتی نمی دانید چه اتفاقی می افتد یا چرا باید اینقدر صبر کنید ، سریع بی تاب می شوید. به همین دلیل شفافیت در خدمات مشتری به همان اندازه سرعت و دقت مهم است. زمان انتظار در برابر شناخته شده ناشناخته . روانشناسی صف توضیح می دهد که زمان های نامشخص انتظار - وقتی نمی دانید چه مدت باید منتظر بمانید - و زمان انتظار غیر موجه - که نمی دانید به چه دلایلی - همیشه زمان انتظار را طولانی تر می کند. دردناک. 9 مهارت ارتباطی عملی که همه باید بدانند مهارت های ارتباطی امروز - خواه نوشتن ایمیل ، بستن فروش یا تلاش برای برنده شدن مشاجره با همسرتان. بیشتر بدانید
توهم کار . مطالعه اخیر هاروارد قدرت توهم کار را نشان می دهد - تلاش برای برآورده ساختن بدون قید و شرط خواسته مشتری. در یک آزمایش ، از شرکت کنندگان خواسته شد تا دو سایت جستجو برای پروازهای هوایی را ارزیابی کنند. سایت A نتایج فوری را نشان می دهد ، در حالی که سایت B 30-60 ثانیه طول کشید تا نتایج را نشان دهد زیرا سایت B ابتدا از طریق تمام وب سایت هایی که تحت بررسی بودند پیمایش می کند. یک جستجو اگرچه مدت زمان بیشتری طول کشید ، اما سایت B رتبه بندی بهتری کسب کرد. دانستن کار پشت یک سرویس باعث افزایش رضایت می شود. دانستن کار پشت سرویس باعث افزایش رضایت می شود. یک یادداشت کوچک: توهم کار فقط زمانی نتیجه می گیرد که نتیجه نهایی خوب باشد. یک آزمایش مشابه با چندین سایت دوست یابی انجام شد. وقتی مسابقات نمایش داده شده جذاب بودند ، تأثیر مثبت بود. با این حال ، هنگامی که یک مسابقه ... مطابقت کمتری با ایده آل زیبایی داشت ، تأثیر منفی بود. "تمام این مدت .... چرا سرانجام؟" توجیه کنید در حال حاضر معروف هاروارد آزمایش نشان می دهد که قدرت توجیه است. این رفتار داوطلبانه چندین نفر را آزمایش کرد تا کسی در صف چاپگر آنها را دو برابر کند. برای این کار ، ما 3 سوال کمی متفاوت از افراد در صف پرسیدیم.
اگرچه گزینه 2 عملکرد به مراتب بهتری نسبت به س firstال اول داشت (94٪ موافق ، در مقابل 60٪) ، اما تفاوت قابل توجهی بین س questionsالات دوم و سوم وجود نداشت (94٪ در مقابل 93٪) . این تجربه نشان می دهد که دلیل خوب ضروری نیست ، به شرط آنکه دلیل ارائه کنید . از تجربه من در پشتیبانی از چت آنلاین ، این وسوسه را می دانم که بلافاصله وارد حالت پشتیبانی شده و درخواست مشتری را مستقیماً حل و فصل کنم. با این حال ، اصل شفافیت نشان می دهد که مشتری ابتدا باید از آنچه دقیقاً اتفاق خواهد افتاد مطلع شود ، حتی اگر مدت انتظار تا حدی طولانی شود. 4 دسترسی
آیا وقتی مشتری شما سوالی دارد ، آیا ارتباط وی با شما را آسان کرده اید؟ تمرکز خدمات مشتری مدتهاست که باعث ایجاد شور و شوق در بازدیدکنندگان و فراتر از انتظارات آنها شده است. با این حال ، یک مطالعه انجام شده توسط CEB نشان داد که تمرکز بر کاهش تلاش مشتری سودآورتر است . سود حاشیه ای سرمایه گذاری در جلب رضایت مشتری به سرعت درک می شود. در حالی که تلاش همچنین به عواملی از جمله سرعت و دقت بستگی دارد ، بزرگترین چالش همچنان زمان کار است. خدمات مشتری فقط به من کمک نمی کند تا با سرویسی که به یک روش یا روش دیگر خراب شده است کنار بیایم. بنابراین ، به عنوان یک مشتری که می خواهد با تماس با خدمات مشتری چیزی را حل کند ، تماس من با خدمات مشتری به این معنی است که در حرکت به جلو مشکلی دارم. مایک بویزن یکی از راه های اندازه گیری این امتیاز مشتری (CES) است . این اطلاعات را می توانید از طریق نظرسنجی های پس از خدمات یا نظرسنجی های درون برنامه ای بدست آورید. کانال های تماس . چند بار مشتری برای پاسخ دادن به س toال خود مجبور به اقدام شده است؟ گپ های آنلاین برای یک وب سایت ، مانند پیام رسانی ، یعنی پشتیبانی از طریق Facebook Messenger یا WhatsApp ، دارای نمره تلاش کم هستند. با این وجود نباید با کانال Omni اشتباه گرفت . CEB نشان داده است که آن را کانال ارتباطی که مهم به مشتریان، اما که راه حل سریع و ساده است. منبع:CEB
در دسترس بودن . چه زمانی خدمات شما در دسترس است؟ بسیاری از مشتریان در خارج از ساعات کاری معمول شما س questionsال یا عدم اطمینان دارند. گرچه گران است ، پشتیبانی 24/7 قابلیت دسترسی را بسیار بهبود می بخشد. گزینه های سلف سرویس. حتی وقتی هیچ نماینده خدمات وجود ندارد ، همچنان می توان از طریق یک صفحه FAQ یا آموزش های ویدئویی با ساختار مناسب ، قابلیت دسترسی را حفظ کرد. 5 مسئولیت شخصی همه ما دوست داریم احساس کنیم که کنترل چیزی را در دست داریم. خدمات خوب دقیقاً همین احساس را به مشتریان خود ارائه می دهد. انعطاف پذیری . اگر از بوروکراسی متنفریم به این دلیل است که فاقد انعطاف پذیری است. وقتی مشکلی در گوشه وجود دارد و همیشه وجود دارد ، یک دستگاه بوروکراتیک خراب می شود. در اینجا نیز مسئولیت شخصی کارمند نقش تعیین کننده ای دارد. یادداشت / نظر . اگر فقط خدمات مبتکرانه یا افتضاحی را تجربه کرده اید ، دوست دارید آن را بیان کنید. گذشته از این واقعیت که چنین بازخوردی برای تجارت بسیار ارزشمند است ، رتبه بندی خدمات به مشتری احساس کنترل می دهد. سلف سرویس . پاداش های کمی نسبت به حل یک مسئله توسط خودتان وجود دارد. بعضی از افراد اصلا دوست ندارند به آنها کمک شود. برای مورد دوم ، گزینه های سلف سرویس با ساختار مناسب ضروری است. شفافیت . "دانش قدرت است" . ندانستن اینکه چه اتفاقی می افتد یا چرا این اتفاق می افتد ، احساس ناتوانی در شما ایجاد می کند ، به همین دلیل شفافیت ارزش تکرار یکبار دیگر را دارد. 6 دوستی
این ما را به سمت انسانی معادله می کشاند. تمام خدمات مبتنی بر ارتباطات انسان به انسان ، حتی خود سرویس است. البته ، مگر اینکه پرسش های متداول شما از هوش مصنوعی پشتیبانی شود. پیچیدگی و تفاوت در تعاملات انسانی می تواند تأثیر مثبت یا منفی بر تجربه مشتری بگذارد. دوستی و ادب . این خصوصیاتی است که تقریباً غیرممکن است بتوان آنها را آموزش داد. نماینده خدمات شما آنها را دارد یا نه. در Userlike ، هنگام استخدام بسیار به این مسئله توجه می کنیم. تیم موفقیت مشتری در هنگام ایجاد احساس خوب به مشتریان ، بسیار عالی است. داشتن یک تیم خوب بی قیمت است. جای تعجب است که شرکتی مانند مک دونالد برای مدت طولانی این موضوع را نادیده گرفته است. این فست فود غول پیکر اخیراً به صاحبان امتیاز خود اعتراف کرده است که 20٪ شکایت مشتریان از کارمندان خصمانه است. شخصیت . تجارت الکترونیکی یک نقطه ضعف عمده دارد. این بیشتر تعاملات انسانی را که قبلاً در معاملات روزمره معمول بود حذف کرد. تجربیات مربوط به خدمات مشتری از جمله موارد نادر مربوط به بازمانده انسانیت است. با این حال ، بسیاری از شرکت ها با ایجاد خدمات کاملاً غیرانسانی ، موفق به از بین بردن این حوادث می شوند. آنها بیش از حد رسمی صحبت می کنند ، از کلیشه های خدمات استفاده می کنند ، هویت کارمندان خدمات خود را پنهان می کنند و غیره در صورت تمایل مشتریان باید بتوانند ناشناس بمانند. اما اگر خدمتی ارائه دهید ، اگر جایی برای شخصیت نگذارید ، ممکن است به شما آسیب برساند. حقوق صاحبان سهام . یکی دیگر از یافته های روانشناسی خطوط انتظار این است که زمان انتظار ناعادلانه طولانی تر از آنهایی است که نیستند. چه کسی وقتی سریعتر خطوط دیگر در سوپرمارکت ثبت می شود ، صندوق های پول را عوض نمی کند یا وقتی زوجی که بعد از اولین سرویس به شما سرویس داده اند در رستوران می نالند؟ انصاف به مفهوم صداقت Johnston نزدیک است. همانند دقت ، در نظر گرفتن عدالت باعث افزایش میزان رضایت نمی شود. با این حال ، غفلت از آن باعث نارضایتی خواهد شد. دوستانه بودن خدمات شما بستگی زیادی به انتخاب استخدام ، مسئولیت شخصی کارمندان و تا حدی آموزش مداوم دارد . 7 بهره وری اگر بهترین سود را در جهان ببخشد ، ارائه بهترین خدمات در دنیا چه فایده ای دارد؟ کارایی همیشه یک عامل اصلی در خدمات مشتری باقی خواهد ماند. آنچه در سالهای اخیر تغییر کرده فناوری است؛ برخی از ابزارها به ما امکان می دهند تا ضررهای روز گذشته را جبران کنیم. به عنوان مثال سرعت و هزینه ها را در نظر بگیرید. به روزهایی که تلفن تنها کانالی بود که داشتیم ، نمی توانستیم خدمات سریع و با هزینه کم ارائه دهیم. برای ارائه خدمات فوری ، ما مجبور شدیم ارتشی از نمایندگان تلفن را برای پوشش ساعات اوج نگهداری کنیم. صف تنها راه برای کاهش هزینه ها بود. چت و پیام رسانی آنلاین کانال های ارتباطی متنی و همزمان هستند و امکان سرویس دهی همزمان به چندین مشتری را فراهم می کنند. اما فناوری هایی مانند گفتگوی زنده ، پیام رسانی و ماکرو چت باید آن را برطرف کنند. از آنجا که یک عامل گفتگوی زنده می تواند با استفاده از ماکروهای چت از پیش تعریف شده به طور همزمان به 10 مشتری سرویس دهد ، ترکیب سرویس سریع و کم هزینه به واقعیت تبدیل شده است. خدمات خوب ایرانیان پک دیگر نتیجه بودجه های کلان نیست ، بلکه حاصل سرمایه گذاری های هوشمندانه است. باشد که این اصول خدمات مشتری شما را به سمت آنها راهنمایی کند. همیشه برای تهیه بهترین جعبه فست فود میتوانید روی ما حساب باز کنید. آیا شما هم دوست دارید یک پیتزای عالی دست مشتری خود بدهید؟ پس خرید جعبه پیتزا از ایرانیان پک را تجربه کنید.
می توانید دیدگاه خود را بنویسید
|
کل نظرات : 0
تعداد اعضا : 0
باردید دیروز : 0 بازدید هفته : 2 بازدید ماه : 6 بازدید سال : 20 بازدید کلی : 1509 |
عضو شوید
عضویت سریع
آمار مطالب
آمار بازدید